DSセルリアの顧客満足度について

お客様がどのように自社のサービスについて評価しているのか？
もしかしたら独りよがりなサービスを提供している可能性もあります。
今回の動画では、DSセルリアが考える顧客満足度について詳しく解説いたします。

【2021年2月撮影時のものです】

従業員満足度調査と同様に、お客様の満足度に関しても、年に1回調査をしております。

結果につきましては、本社サイドだけじゃなくて、従業員の皆さんにも結果を開示しています。

必ず開示するときに言うのは、単に満足が何点だった、それだけじゃなくて、その背景にあるもの、コメントの行間を読む、声なき声をどう拾うか、そういったことを意識するように話をしています。

話は少し変わりますけども、2020年新型コロナウイルスが流行したときに、厚労省はいろいろな施策をとってくれました。

そのうちの一つが、デイサービスでも二区分上位報酬算定というものがあります。

これは何かというと、月に1回だけ実際に行なっているサービスより二つ上の区分の点数を取っていいですよ。事業所救済のための緊急措置です。

介護業界のいろいろな人に、話を聞きましたけども、実際二区分、二つ上の点数を取るということは、お客さんの負担も上がります。

月に大体200円から300円ぐらいは利用者さんの負担が増えるということでなかなかお客さんにご説明できない。

ましてや怒られることもあった。ケアマネさんからも理解をいただけなかった。

そんな声をよく聞きました。

ただ当社では、ほぼほぼすべての方から二区分上位の点数を取っていいですよという同意をいただけたんです。

それはなぜかというと、ただ単純に加算算定をとるための同意の説明をするんじゃない。

私たちがやってきたサービス、これが必ず満足してくれているのかどうか。

さらにいうと、今のコロナの状況で、会社の現場、事業所の経営状況、そういったことを正直に話をしてみなさい。

そうすれば、満足していただいているお客さんは、絶対に「いいよ」って言ってくれるはず。

結果として、ほぼほぼすべての方が、今回の算定に同意いただいた。

これは堂々と胸を張って良いことなんだよ、というふうに従業員には伝えています。

年に1回、紙で行うCS調査。もちろんそういったことも大事ですが、同意をとる。

多くの方に同意をいただいたこと、正にこれって、「真のCS」なんだなと、つくづく感じたところです。